2014年2月7日金曜日

2014.02.06 中谷彰宏 『せつないサービスを胸きゅんサービスに変える』

書名 せつないサービスを胸きゅんサービスに変える
著者 中谷彰宏
発行所 オータパブリケイションズ
発行年月日 2008.12.20
価格(税別) 1,400円

● 「サービス精神とは,ふだんの日常生活の中で,人を喜ばせることです。人を喜ばせるには,日常生活の中で「せつなさ」を感じることです。(中略)「こういう時ってせつないよね」と,相手より,まず自分が感じることです。せつない気持ちが分かれば,そのせつなさを取り除くにはどうするか考えられます」(p2)という「まえがき」に本書の肝が述べられている。
 本文はその具体例。

● ホテル学というか,サービスやホテル経営について教える専門学校や大学もけっこう増えたように思う。アメリカのコーネル大学が有名だけれども,国内にもずいぶんある。
 ここから先は想像で言うんだけど,専門学校や大学で教えているようなことは,現場に入ればその半分か3分の1の期間であらかた身につく。
 むしろ,自分とその周囲を見渡すことで,それ以上の学びというか気づきというか,知見を得ることができる。あとはそれを身体化できるかどうか。
 知識や頭より性格の方がずっと大切で,知識は努力でどうにかできるけれども,性格をどうにかするのはなかなか難しい。努力で何とかなるようなものは,そもそもたいしたものではない。

● ホテルがブッフェを導入するときは,毎日お相撲さんが集団で食べに来たらどうするんだ,という意見もでたらしい。いかにもありそうなことだと思って読んだ。
 議論はたいてい無駄。さっさと試してみて,ダメだったらやめる。これができれば理想なんだけど,できないから理想であり続けている。

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